顧客管理で記録する内容は？
顧客管理で記録する主な内容は、以下のとおりです。
・会社名
・顧客の連絡先
・接触（問い合わせ）履歴
・取引・購買状況
・担当者名
顧客管理の目的に合わせて、記載すべき項目はカスタマイズしましょう。基本的には、顧客の属性や趣向を把握し、適切なアプローチによって良好な関係を維持することが目的です。
例えば、顧客からの信頼を高めるためには、要望やクレームなどを保管し、自社が手助けできる課題や解消すべき不満を検討します。
顧客データの分析や管理については、下記のページでも詳しく解説しています。
【顧客管理】7つの管理方法とその特徴
顧客管理では、お客様の氏名や年齢といった個人情報から購入履歴をはじめとする取引情報まで、大切な情報を自社の目的や顧客ニーズに合わせて管理・分析する必要があります。
ここでは、代表的な顧客管理の方法を7つご紹介します。それぞれのメリットとデメリットをふまえて、自社の営業スタイルに合う方法を探してみてください。
方法1.顧客管理ノートを自作する
専用のノートを作成して、自分で営業の進捗や顧客情報を書き込む方法です。
導入ハードルが低く、コストがかからないため即座に始められます。図解を入れたりコメントを書き足したりと、自由に情報を加えやすいのがメリットです。
しかし、ワークシェアリングやテレワークが進む現代において、紙を利用した顧客管理は効率的とはいえません。ノートが手元になければ内容を確認できないため、チームやプロジェクトなど複数人での管理が難しくなります。また、ノートは手軽に外へ持ち出せる分、情報漏洩のリスクが高いことも考慮しなければなりません。
顧客管理ノートは、短期的な管理や個人のメモとして活用するのであれば、十分に役立つアイテムです。長期的に管理する場合は効率が悪いため、チームで共有したり引継ぎに利用したりする場合は、デジタルツールの利用を検討しましょう。
方法2.オフィスアプリケーション
顧客管理というと、Excelやスプレッドシートといったオフィスアプリケーションを用いるのが一般的かもしれません。
顧客管理に特化したソフトではないものの、その分汎用性が高く、誰でも簡単に扱えるのが魅力です。また、ビジネス向けのPCに標準装備されていることが多いため、余計なコストをかけずにシステムを構築できます。
その反面、手作業でのデータ入力や更新に手間や時間がかかり、一元管理が難しいというデメリットがあります。
精密な顧客管理を行うのであれば、別のアプリケーションとの併用が必要になります。
方法3.会計ソフト
会計ソフトは本来、商品の売上げやお金の流れを管理するソフトですが、取引に関する情報にも関わることから顧客管理に活用できます。
会計管理に特化したソフトだけに、お客様の受発注や売掛金の有無、請求書の発行に関する情報を記録しやすいのが魅力です。顧客数が少ないとき、長年のお付き合いがあるお得意様の管理にも役立つでしょう。
とはいえ、管理できるのはお金に関する情報に限定されるため、マーケティングの効率化や戦略の立案に使うには不向きと考えられます。
方法4.名刺管理ツール
名刺情報をデジタル化し、保存・閲覧できるツールです。
名刺を紙の状態で保存すると、枚数が増えれば植えるほど管理が大変になり、チームでの共有も行いにくくなるでしょう。名刺管理ツールは名刺を画像として取り込み、自動でデータ化します。情報を一つひとつ手打ちで入力する手間が省けるため、工数削減に役立つのがメリットです。
コロナ禍を機に、オンラインでの名刺交換ができる機能や、顧客の名刺情報を自動で更新してくれる機能が備わった名刺管理ツールも登場しています。導入する際は、コストのほか、機能性もチェックしましょう。
また、上手く活用するには、情報のメンテナンスが重要です。データを最新の状態に保つため、情報に変更がないか定期的に確認することをおすすめします。
方法5.顧客管理システム（CRM）
顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）とは、顧客情報の管理に特化したシステムです。
経理や営業、マーケティングといった各部署の情報を共有し、一元管理できるため、顧客の生の声を商品開発に活かせます。また、さまざまな情報分析やほかのツールとの連携も行えるメリットがあります。
ただし、システム導入時には各部署が保有する膨大なデータを移行する必要があり、時間と手間がかかります。また、システム自体も高額で初期費用がかかります。
方法6.営業支援ツール（SFA）
営業支援システム（SFA：Sales Force Automation）は、営業活動に特化したツールです。営業の進捗状況を共有し、さまざまな顧客データを紐付けて扱えるため、営業戦略にあわせた顧客アプローチが可能です。
営業支援システムは業務効率を向上させる機能が搭載されており、工数や時間を短縮することができます。たとえば、営業日報を入力すると顧客データやスケジュール表に情報が自動反映されるなど、手間がかかりません。
その反面、システムが高額であり、導入時にかなりの初期費用が発生します。ある程度の専門知識がないと操作が難しく、セールスパーソンが使いこなすまでには時間がかかる場合もあります。
方法7.マーケティングオートメーション（MA）
マーケティングオートメーション（MA:Marketing_Automation）とは、アプローチすべき顧客の管理が自動でできるツールです。Webサイトの閲覧履歴やアンケートの情報から顧客の好みを分析したアプローチができます。
最大のメリットは、面倒な業務の工数削減ができることです。これまで手動で行っていた顧客の属性や行動履歴からの情報配信がすべて自動化できます。
ただし、導入時のシステム要件の検討に工数がかかるのがデメリットです。また、データ抽出の設定や最適化のためには、専門的な知識や技術が求められます。
顧客管理方法を選ぶ際のポイント
顧客管理の方法はさまざまですが、企業の規模や業務内容、商品によっては相性が合わない場合もあります。マーケティングの成功には、自社に適した手法を選ぶことが大切です。
ここでは顧客管理方法を選ぶ際のポイントを紹介します。
導入目的とのマッチ度
顧客管理方法によって、特徴や得られるメリットが異なります。そのため、方法を選ぶ際は顧客管理において自社が抱える課題を特定する必要があります。その上で、課題を解決できる方法を選ぶのがポイントです。
まずは現状の問題点とツールを導入する目的を明らかにし、必要な機能を厳選しましょう。管理できる情報などもふまえながら、目的にマッチするものを選ぶことが大切です。
利便性の高さ
顧客情報は長く継続して収集する必要があるものの、使いにくいツールを選んでしまうと入力が面倒になり、いつの間にか形骸化してしまうことにもなりかねません。従業員の教育コストに無駄が発生する要因にもなるため、使い勝手の良さを重視して選びましょう。
ツールの使いやすさは、実際に操作を担当する社員の知識や技術レベルにあわせて判断します。直感的に操作ができるか、操作画面が見やすいかといった確認をしっかり行いましょう。
導入・運用にかかるコスト
ツールの導入や運用にかかるコストもしっかりチェックしてください。
オプションの追加によって、想定よりも大幅にコストが増えるおそれがあります。また、不必要な機能が備わっているツールを購入すると、費用対効果が低下してしまうでしょう。
また、無料のツールは一見便利に思えますが、大半は機能を一部制限したお試し版となり、本格的な運用には使いにくい傾向があります。単にコストだけを比較するのではなく、コストに見合った成果が得られそうかなども考えておくことが大切です。
長い目で見てコストを回収できるかどうかを考慮し、慎重にコストシミュレーションを行ってください。
ツールとの連携しやすさ
既存のツールやシステムと連携できるか否かも重要なポイントです。現在使用しているツールやシステムとのデータ共有ができれば、互いに不足している機能を補えます。データをひとつのツールで管理できるようになるため、業務効率の向上に役立つでしょう。
仮に連携できない場合、必要なデータを参照するために他のシステムを立ち上げるなどの手間が生じます。各ツールやシステムで、データをリアルタイムに一括更新できないことも不便です。
既存のツールやシステムと連携できるか、設定しやすいかなども考慮して選びましょう。
買い切りかクラウドか
ツールやシステムは、買い切り型とクラウド型の2種類があります。この契約形態もポイントのひとつです。
買い切り型は、導入時に専用のツールやシステムなどのソフト、機器などを購入するタイプです。サーバーやソフトウェアを構築する手間がかかるため、導入までに時間がかかり、初期費用も大きくなります。ただし、ライセンス料は契約時に支払うだけで済み、使用期限もありません。自社用にカスタマイズしやすいメリットもあります。
クラウド型は、サービス提供会社がサーバーやシステムの構築、メンテナンスをしてくれるサービスです。クラウドにアクセスして使用するだけなので、ツールやシステム、機器などを自社で導入する必要がありません。システムのメンテナンスも提供会社に任せられるので、管理工数を削減できます。一方で、セキュリティは買い切り型よりも劣りやすいのが特徴です。初期コストを抑えたい、外出先からも利用したい場合は、クラウド型がおすすめです。
システムを導入する際は、何を重視すべきか（コストや機能など）、どのようなシーンで使用することが多いのかを明確化したうえで選びましょう。
セキュリティ性能
顧客管理ツールは取引先の情報を多く扱うため、セキュリティ性能はとくに重視すべきポイントです。
自作ノートやExcelはオフラインで使用できるため、一見するとセキュリティに優れているように思えます。しかし、いずれも手軽に持ち出せるため、外出先で紛失してしまうと重大な情報漏えいにつながるおそれがあります。
セキュリティ性能で選ぶなら、ビジネス用のITツールがおすすめです。
営業の効率化なら「リストクラスターMaps」がおすすめ！
リストクラスターMapsは営業活動に役立つオリジナル営業マップ作成ツールです。
顧客管理に関する機能としては、基本的な顧客情報のほか、訪問日時や商談内容などの記録ができます。スマホに対応しているため外出時でも確認ができ、外回り営業に役立てることが可能です。
情報はサーバー上に保存されるため、端末の紛失による情報漏洩も防げます。アドレス帳としても活用できるため、出先で取引先の住所情報が必要となったときにも便利です。また、アドレス帳は名刺登録で手軽に電話番号を保存できます。
UIは実用性を重視して、顧客リスト（法人・個人）、アプローチリスト、取引先など、すべての情報を一画面で表示できる仕様です。スピード感を求める営業活動や物件管理に対応しやすいでしょう。
そのほか、営業マップに顧客の受注確度を表示できる機能や、業務進捗を管理者と共有できる機能が備わっており、エリアマーケティングや訪問件数アップに貢献いたします。
リストクラスターMapsは「Google Maps API for Business」を利用しており、誰でも直感的な操作が可能です。幅広い業種に対応する使い勝手の良い顧客管理ツールをお探しなら、リストクラスターMapsがおすすめです。
まとめ
顧客管理はマーケティングを行う上では欠かせません。売上げの向上だけでなく新商品の開発や新規顧客の獲得に役立つため、使い勝手が良いツールを使って継続的な情報収集を目指しましょう。
顧客管理の方法には、さまざまな種類があります。それぞれのメリット、デメリットを比較して、自社のスタイルにあうものを選んでください。