顧客関係管理（CRM）とは？
近年のビジネスシーンでは、顧客ニーズの多様化により、顧客関係管理（CRM）が重要視されています。ここでは、顧客関係管理の特徴や必要性について詳しく解説します。
顧客関係管理の特徴
顧客関係管理（CRM）は「Customer Relationship Management」の略で、顧客との良好な関係性を構築・維持する仕組みのことです。顧客情報を管理・分析するマーケティング手法で、主に受注率や契約継続率の改善を目的としています。
たとえば、受注率の改善を目的とする場合、見込み客や資料請求があったユーザーをデータベースに入れて管理し、すぐにアプローチを取れるような仕組みを構築します。
対象とする顧客のセグメントを行わず、幅広い顧客を対象にした「マスマーケティング」とは対照的なアプローチです。
顧客関係管理の必要性
顧客関係管理が重要視される理由として、以下の3つが挙げられます。
・市場で勝ち抜くため
・顧客ニーズの多様化が進んでいるため
・大量のデータを分析するため
従来のマスマーケティングでは、時代の変化にともなって多様化する顧客のニーズに対応できず、また、企業からの一方的なアプローチでは売れなくなっています。企業が売上を伸ばすためには、顧客関係管理によって顧客のニーズを絞り込み、効果的に訴求することが大切です。
顧客関係管理ツールの主な機能
顧客関係管理ツールを効果的に使用するためにも、どのような機能があるのか知っておきましょう。ここでは顧客関係管理ツールの主な機能を5つ紹介します。
顧客情報管理
顧客関係管理ツールの土台となるのが、「住所」「氏名」「電話番号」といった顧客に関する全般的な情報です。具体的には以下の情報を指します。
・氏名
・住所
・メールアドレス
・電話番号
・家族情報
・過去の問い合わせ履歴
・購買履歴
・商談履歴
上記の情報をデータベース化することで、個人・企業の属性情報を管理できます。この機能により、情報を素早く抽出することが可能となり、その後の顧客対応や分析に役立てます。
メール配信
メールアドレスを取得している顧客に対し、メールマーケティングを実施できる機能です。自社の「セールス情報」「イベント情報」「キャンペーン情報」などを顧客に自動配信できます。
顧客関係管理ツールに搭載されたメール配信機能を用いれば、同じ内容のメール文を該当する顧客全員に一斉送信できます。また「商談状況別の予約配信」「ステップメール」「アフターケアメール」といったように、配信設定を使い分けてメールも送れます。
メール配信を自動化することで、自社担当者の手間や負担軽減にもつながります。
問い合わせ管理
メールやフォームからの問い合わせを自動で登録できます。製品によって違いはあるものの、既存のメールアカウントやSNSアカウントとも連携可能です。
問い合わせ内容は、顧客関係管理ツール内で登録しているカテゴリーに自動で振り分けられるため、どの属性の顧客から問い合わせがあったのかを瞬時に確認できます。
また、問い合わせ時の対応においても「回答のテンプレートメール」「過去の類似Q&A」「問い合わせ履歴」などを用いて瞬時に対応可能です。問い合わせの対応履歴も残るため、問い合わせ対応の品質向上にも役立てられます。
進捗管理
商談の進捗状況を管理する機能です。営業担当者が入力する情報をリアルタイムで反映できるため、マネージャーや上層部の指示、訪問・打ち合わせの日程調整がスムーズになります。
また、商談から成約に至るまでの過程を可視化できるため、営業社員の教育にも有効です。営業担当者が変更になった際の引き継ぎもスムーズになり、業務の属人化を防ぐことができます。
分析・レポート
顧客の購買行動の分析やレポートができる機能です。たとえば、顧客の成約率に基づいて「配信メールの内容を変える」「セールの対象を変える」など、分析結果をもとにアプローチ内容を最適化できます。
顧客行動の分析は、企業の売上や目標達成を大きく左右する部分です。使いやすい分析・レポートツールを用いれば、マーケティング担当者の負担も大きく軽減できます。
【顧客関係管理ツール】営業活動における3つの効果
顧客関係管理ツールを活用すると、営業活動がスムーズになります。
具体的には、以下の3つの効果が期待できます。
・顧客情報が効率的に管理できる
・営業活動の質が向上する
・顧客情報の共有が簡単になる
それぞれ詳しく紹介しましょう。
1.顧客情報を効率的に管理できる
顧客との信頼関係を構築するためには、取得した顧客情報の正しい管理が必要です。
手作業で登録を行うと、誤入力してしまったり、重要な情報を削除してしまったりするなど、ヒューマンエラーのリスクが発生します。
顧客の誤った情報を提案書に記載したり、何度も同じことを聞いてしまったりすると、信頼関係を損なうだけでなく、受注確度の高い顧客を逃してしまうかもしれません。
顧客関係管理ツールを導入すると、顧客情報の管理、運用を自動化できます。ヒューマンエラーが起こる心配がなく、顧客分析も短時間で行えます。
2.より詳細な顧客分析ができる
商談の進捗や見込み客の情報をデータベース化することで、顧客情報の詳細な分析ができます。顧客ごとのニーズや特徴を把握したうえで的確なアプローチができ、より営業活動の質を向上させられます。
また、キャンペーン情報やクーポンの配布にも、分析したデータを要します。しばらく利用していない顧客に、適切なタイミングで、キャンペーン情報やクーポンの配布といったリマーケティングを行うことで、再獲得につなげられます。
3.顧客情報の共有が簡単になる
顧客情報を適切に共有しておくと、的確な顧客分析ができるようになり、効果的な戦略立案につなげることができます。また、属人化を防ぎ、顧客満足度を高めるためにも重要です。
しかし、アナログな方法で情報共有を行うと、タイムラグが発生するだけでなく、紛失リスクが発生するなど管理が難しくなります。膨大な量のデータから必要なデータを探すのも時間のかかる作業です。
一方、顧客関係管理ツールの多くは、クラウド型サービスを提供しています。クラウド型は、インターネットを介して世界中のどこからでもアクセスできるメリットがあります。
クラウド型は、自社のネットワーク内で利用するオンプレミス型と異なり、会社以外の場所からでも、必要な情報にアクセスすることができます。社内で利用できることはもちろん、外回り中の営業担当者が必要な情報を引き出し、営業活動に役立てることもできます。
条件に応じたデータの抽出や共有もできるため、データの量が増えても効率性を損なうことはありません。
【顧客関係管理ツール】導入する際の注意点
顧客関係管理ツールは利便性が高く、業務効率化のためにも積極的に活用することをおすすめします。これから新たに導入を検討している方は、スムーズに運用開始できるよう、事前に顧客関係管理ツールの導入に関する注意点を理解しておきましょう。
次に、顧客関係管理ツールを導入する前に押さえておきたい注意点を紹介します。
導入・運用にコストがかかる
顧客関係管理ツールは、営業活動に役立つ顧客情報を一元的に管理できる利便性が魅力ですが、導入時の初期費用や毎月のランニングコストなど、運用には相応の費用がかかります。
たとえばクラウド型で導入した場合は、提供会社が用意したシステムを利用します。そのため、すぐに運用を開始できますが、基本的に月額利用料などの支払いが必要です。
パッケージの購入やオンプレミス型であれば追加費用はある程度抑えられますが、初期費用がかかるほか、導入までに時間がかかります。
効果が現れるまで時間がかかる
顧客関係管理ツールは、あくまで営業活動などの業務を円滑化するための、補助的な役割です。これさえ導入すれば顧客との良好な関係が構築できる、というものではありません。
よって導入してすぐに効果が現れるものではなく、長期的な目線で運用することがポイントです。導入後はまず、マーケティング施策のためのデータを十分に集めることから始めましょう。
社内で定着しない場合がある
新しいシステムやツールの導入をする際、自社の環境や業務フローとの相性を考える必要があります。導入したツールの操作が難しかったり、現場での業務方法と相性が悪かったりすれば、せっかく莫大な費用をかけて導入しても、社内に定着しません。
従業員との相性に加えて、既存ツールとの相性も重要です。複数のツールやシステムを使用することの多い部署やチームでは、カスタマイズ性が悪ければ既存ツールとうまく連携できず、業務効率が低下してしまいます。
また、導入当初は、Excelなど既存のツールやシステムで保管していた情報の移行をする必要があります。スムーズに移行できるよう、事前に提供会社の担当者や社内の関係者と十分に打ち合わせを行い、体制を整えておきましょう。
顧客関係管理ツール選びでお悩みなら、「リストクラスターMaps」をぜひご検討ください。リストクラスターMapsは、直感的な操作が可能なオリジナル営業マップ作成ツールです。
自社の営業リストを取り込んでマッピングすることで、外回り時の最適なルートを見つけられます。「A社とC社が近いから、B社の打ち合わせ後に挨拶回りに行こう」など、営業活動の効率化および顧客との良好な関係構築につながります。
また、Web上から企業情報を入手して、見込み度の高い顧客リストを作成できるため、営業先の新規開拓にもおすすめです。
まとめ
顧客関係管理は、顧客のニーズやこれまでの営業進捗を一元管理できる、専用ツールの導入をおすすめします。よりリアルタイムで顧客情報を管理するなら、社外でも情報にアクセス可能なクラウド型を中心に検討すると良いでしょう。
「リストクラスターMaps」は顧客情報を地図上に反映できるため、訪問先を効率よく回れます。キーワードを入力すれば、Web上の企業情報をもとに顧客リストが自動作成されるため、新規開拓にも役立ちます。
どの顧客関係管理ツールを導入すれば良いか悩んでいる方は、ぜひリストクラスターMapsをご検討ください。