休眠顧客とは？
休眠顧客とは、過去に取引や商談実績があるものの、リピートのない顧客や、現在アプローチをかけていない顧客のことです。新規顧客や潜在顧客とは異なり、一度自社を選んでくれた過去があります。よって見込み客としても考えられる層です。
顧客が休眠顧客になるのはさまざまな理由が考えられますが、BtoCよりもBtoBのほうが多く見られます。これは取引金額が大きく、顧客が慎重に購買を検討する傾向があるためです。
休眠顧客の掘り起こしのメリット
新規顧客や潜在顧客の獲得とは異なり、過去の取引相手に対してアプローチを行うと、どのようなメリットがあるのでしょうか。休眠顧客の掘り起こしで得られるメリットは以下のとおりです。
効率的に見込み客をつくり出せる
休眠顧客は新規顧客よりも商談や購買までのハードルが低く、売り上げにつながりやすい傾向にあります。顧客情報をすでにもっているため、それぞれの顧客に合わせたアプローチが可能です。
また、休眠顧客のデータを対策として活用すれば、営業フローの改善もできます。休眠顧客の掘り起こしに加え、新規顧客の獲得効率も上がるでしょう。
営業業務や自社の問題改善ができる
休眠顧客は、なんらかの理由があって購買を止めてしまった層です。継続に至らなかった理由を探ると、見込み客を逃した原因の分析にもなります。
顧客がリピーターにならず、休眠顧客となる主な原因は、以下の3つです。
・商品やサービスに問題があった
・他社商品に乗り換えた
・契約後のサポートに不満があった
商品やサービスに問題があった場合は、商品自体の欠陥以外に、顧客が商品やサービスのメリットを十分に理解していなかった場合もあります。改めて継続利用するメリットを伝えるほか、顧客の需要に合った別の商品を紹介する方法がおすすめです。
休眠顧客を掘り起こすための3つのコツ
休眠顧客の中には、きっかけがあれば再度購入してくれる可能性のある層も含まれています。多くのメリットにつながる休眠顧客の掘り起こしは、積極的に取り組みたい施策ではありますが、単純にメールやDMの発送だけで十分とは限りません。
そこで、ここでは多くの休眠顧客に再度自社の商品・サービスへ興味を持ってもらうためにできる営業方法を紹介します。
休眠顧客を理由別に分類する
購買を止め、休眠顧客になったあらゆる理由に対応できるよう、まずは理由別に顧客を分類し、最適な訴求内容を考えることから始めます。たとえば商品やサービス、会社に不満がなく、何かきっかけがあれば再度購入しそうな層には、クーポンやキャンペーンでの訴求がおすすめです。
顧客情報を分類するときは、休眠に入るまでの購入額や利用回数も参考にすると、高額購入が見込めそうで優先的にアプローチしたい顧客を、ほかの顧客と分けることができます。
顧客情報を徹底的に整理・分類する
せっかく理由別や優先度別に顧客情報を分類しても、管理が適切でなければ情報を活用できず、効果的なアプローチが行えません。以下のような状態は、顧客情報の管理方法が不適切です。
・媒体によって会社名などの表記がバラバラ
・情報の一部が欠けたまま放置
・過去の営業内容の記載なし
二重でリストアップすることがないよう、どの媒体でも会社名などの表記は統一する必要があります。電話番号など情報の一部が欠けたまま長期間放置されている場合は、更新されていない場合が多いため、情報の記載漏れがないかチェックしましょう。
過去の営業内容が記載されていない場合も、ヒアリング内容など重要な情報が欠けていることが考えられます。
このような適切ではない情報管理は、アプローチする担当者がわからなかったり、効果的な訴求内容の検討ができなかったりします。売り上げの向上だけではなく、トラブル防止のためにも、顧客情報は整理・分類して適切に管理することが重要です。
コストは適切にかけることを意識する
休眠顧客それぞれに購買を止めた理由があるように、適切な訴求内容やアプローチ方法は異なります。また、訴求を行っても、すべての休眠顧客が再度購買に至るとは限りません。
これらを意識して、休眠顧客の掘り起こしにかけるコストも適切に段階を踏んでいきましょう。まずはメールなどの、コストがかからない方法から試していき、反応が良い訴求内容を特定することから始めましょう。費用対効果の高い手法がわかってから積極的にアプローチする方法がおすすめです。
顧客開拓を効率的に加速させる3つの方法
休眠顧客を含め、顧客開拓を効率的に加速させるには、3つのポイントを意識した営業活動を行いましょう。顧客開拓で押さえておきたいポイントも紹介します。
ターゲット顧客を明確にする
まずターゲットとなる顧客を明確化します。たとえば、同じファッションアイテムでも、デザインを重視する人もいれば、ブランドや機能性、価格の安さなど、違った要素を重視する人もいます。
自社が取り扱う商品やサービスはどのような層に適しているのか、休眠顧客の中でもどのような層をターゲットにすべきか明確にしましょう。商品やサービスの特性に加え、自社や競合他社の状況も視野に入れて考えることがポイントです。
ターゲット顧客の明確化をはじめの段階で行えば、顧客を正しく絞り込めていないケースを防ぎ、効率的な営業活動につながります。
ターゲット顧客ごとに正しいアプローチを行う
ターゲット顧客は、営業活動の進捗や過去の購買金額などで分類できます。休眠顧客が生まれた原因も踏まえつつ、さまざまな視点で顧客をグループ化して、それぞれ正しいアプローチを行いましょう。
たとえば購買金額が大きくなりそうな大口注文の見込みがある顧客には、営業担当者が密接なコミュニケーションを取りながらアプローチしていく方法が有効です。
小口注文の見込みがある顧客には、DMや電話などのコストを抑えたインサイドセールスからはじめるのが良いでしょう。
SFA（営業支援システム・ツール）を利用する
業務の効率化のためには、営業支援システムやツールを活用することも重要です。営業支援ツールは、営業担当者の業務を効率化し、受注率を高める手助けをしてくれます。
顧客獲得までの業務効率化でお悩みの方は、顧客になるまでの各ステップをサポートしてくれる「リストクラスター」をご利用ください。
リストクラスターはターゲット顧客の情報を自動収集したり、コアターゲットの絞り込みを行ったりしてくれます。積極的にアプローチするべき顧客がわかるため、営業機会の増幅や非生産作業の減少(経費削減）が期待できます。
800万件を超える独自の企業データベースに加え、インターネット上で公開されている情報も活用でき、最新の企業情報を自動で取得してくれます。
情報が抜けたまま、更新されずに放置された取引先の情報も補ってくれますが、収集はあくまでインターネット上に公開されている情報のみです。リストクラスターなら、知らぬ間に個人情報を違法に取り扱う心配がなく、安心して利用できます。
ツール上で営業活動履歴や進捗を報告できるため、顧客データの管理からチーム全体の業務効率化までお役立ていただけます。
まとめ
新たなアプローチ先を探しているとき、休眠顧客の掘り起こしを検討する方は多いでしょう。人によっては、新規顧客を獲得するよりも、過去に自社を選んでくれた取引実績のある顧客にアプローチするほうがスムーズに営業できる可能性があります。
まずは自社に合ったターゲットを絞り込み、SFA（営業支援システム・ツール）を活用しながら休眠顧客の掘り起こしを行いましょう。「リストクラスター」なら欠けた情報の収集や古い情報の更新も自動で完了します。そのほかあらゆる営業活動をサポートしてくれるため、休眠顧客の管理におすすめです。