【テンプレ】テレアポのトークスクリプトの基本
テレアポのテンプレはトークスクリプトと呼ばれています。トークの流れについて記載し、テレアポを行う際に見本として使用するものです。
ここでは、テレアポのトークスクリプトの基本構成について解説します。
1.挨拶・自己紹介
最初に丁寧な挨拶と自己紹介を行いましょう。企業名と氏名を名乗りますが、それだけだと、警戒されてしまうこともあります。取り扱っている商品やサービスの内容が大まかにイメージできるような名乗り方をするのがおすすめです。
また、挨拶と自己紹介が長すぎると、相手はイライラしてしまう可能性もあります。できるだけ簡潔に済ませることも大切です。
【例文】
2.導入
挨拶と自己紹介で相手の警戒心が解けたら、次は営業の導入に入ります。導入は営業の「つかみ」となる段階で、相手に興味・関心を持ってもらうための重要なステップです。相手にとって興味の湧きやすい内容を盛り込みましょう。
商品の購入やサービスの提供により、相手にとってどのようなベネフィット（利益）が生まれるのかを簡潔に伝えることが重要です。明確な実績や数値を用いて、相手を引きつけるトークを意識しましょう。
【例文】
3.本題
テレアポの本題トークは、本来伝えたいキャンペーンやサービスの内容について話す段階です。メリットなども交えながらテンポ良く話しましょう。
ただし、一方的な会話になってしまわないように注意が必要です。ところどころに質問を挟みながら、双方向のコミュニケーションを取るようにしましょう。
【例文】
4.クロージング
クロージングはテレアポの最終段階で、アポの打診や日程調整を行います。こちらから一方的に決めるのではなく、相手に決断をゆだねる聞き方を徹底することが大切です。
また、相手に良い印象を与えたまま電話を終わらせる必要があります。ここで印象を悪くしてしまうと成約にはつながりにくいため、注意しましょう。
【例文】
テレアポのトークスクリプトを作るメリット
テレアポのトークスクリプトを作成することで次のようなメリットがあります。
新人担当者の即戦力化、指導効率の向上
トークスクリプトがないと、新人が戦力として使えるようになるまで時間がかかってしまいます。失敗を重ねて学びながら時間をかけて少しずつ戦力化していかなければなりません。上司も指導するのに時間を割かなければならないでしょう。
その点、トークスクリプトがあれば、新人にも早期に勝ちパターンを周知できるのがメリットです。トークスクリプトで基本的な言葉遣いや会話のパターンなどを習得できるため、指導の効率が向上します。指導にかかるコストも削減できるでしょう。
営業担当者のパフォーマンスの向上
トークスクリプトを使用すれば、ある程度台本が決まっている状態でテレアポ営業ができます。挨拶や基礎的なトークについて考える必要がなく、リソースを割かずに済むのがメリットです。
その分の時間を、判断が求められる場面に充てることで、営業担当者のパフォーマンス向上にもつなげられます。
また、新人の場合、テレアポで言葉に詰まってスムーズに進まないこともあるでしょう。トークスクリプトがあれば、対応の仕方や流れなどがおおよそ決まっているため、迷いもなくなります。
大枠について迷わずに済む分、会話の細かい部分に気を遣えるのも利点です。
組織全体の営業力の向上
営業担当者によって、会話がうまい方もいればそうでない方もいるでしょう。どうしても対応方法や対応の質に差が出てしまいます。
テレアポの基礎をトークスクリプトで共有すれば、一定以上の対応力が担保されるメリットがあります。組織全体としてのベースの力を維持・向上するのに役立つでしょう。
また、営業担当者ごとのずれが生じにくくなるため、顧客とのトラブルの防止にもつながります。
テレアポのトークスクリプトを作る際のポイント
テレアポのトークスクリプトを作成する際に意識すべきポイントをみていきましょう。
テレアポのゴールを設定する
トークスクリプトの作成では、テレアポの具体的なゴールを設定しておくことが重要です。達成目的を明確にした上で、必要な内容を検討しましょう。
相手がどのような行動をするのが理想的なのかを設定しておくと、会話の方向性も考えやすくなります。
また、ゴールが不明確だと不本意なアポイントを取ってしまうなどのトラブルにつながることがあります。ゴールが明確に設定されていれば、トラブルを防止しつつ営業効率の向上が期待できるでしょう。
相手に誤解を与えない営業トークにする
テレアポの際の話し方によっては、相手が既存の取引先と間違えてしまう可能性もあります。その場合に、後から取引先でないことが判明すると不信感を与えてしまうため注意しましょう。一度不信感を持った相手から信頼を回復してもらうのはかなり難しいものです。
また、営業色の強すぎる言い回しは、相手に対してネガティブな印象を与えかねません。営業色の強い話し方はできるだけ避けるようにし、ニーズを引き出す文言や、興味を引く言い回しを考えるようにしましょう。
細かなニュアンスにもルールを設定する
トークスクリプトは文字で書いて作成しますが、細かなニュアンスも大事です。しかし、言葉のトーンや話す速さなどは営業担当者ごとに差が出てしまうこともあります。そのため、記号を用いたり色を変えたりして、話し方やニュアンスに関するルールも設定しましょう。
安心感につながる情報や興味付け、メリットなどの情報は非常に重要です。ニュアンスの指示を加えることで、相手に対して効果的に伝えられます。
まとめ
テレアポのトークスクリプトがあれば、新人でもある程度は戦力として活躍できます。トークスクリプトを作成する際には、ゴールを明確に設定し、言い回しやニュアンスなどの指示を付けておくようにしましょう。
また、トークスクリプトを作成してもテレアポがうまくいかないこともあるかもしれません。そのような場合には、テレアポを外部業者に依頼する方法もあります。
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